MEDICION DEL DESEMPEÑO CATASTRAL

MEDICION DEL DESEMPEÑO CATASTRAL.



 

Si bien los elementos que caracterizan a la NGP son muchos, y entre ellos la búsqueda de atención al cliente es de los temas discutidos en la NGP, la satisfacción del cliente o usuarios  en catastro, tienden a calificar el servicio y los resultados que obtienen, por ello en particular se considera que los indicadores de gestión en el sector público son las herramientas necesarias para medir el grado de servicios en catastro, parte de la medición de estos resultados tiene que ver con la intervención de los ciudadanos, usuarios o clientes: la vertiente de la NGP hacia la entrega de resultados y rendición de cuentas brinda la posibilidad de que el mismo ciudadano pueda evaluar al gobierno y que a partir de esa evaluación se ajusten los mecanismos de atención y los procesos administrativos.

La DGC en España emitió su “carta de compromisos con la calidad”, donde lleva inmerso junto con los compromisos a los ciudadanos, “la medición de resultados a través de indicadores donde se encuentran considerados de forma concreta:

Encuestas de satisfacción de los ciudadanos.

Controles de calidad internos sobre el servicio prestado.

Porcentaje de compromisos cumplidos respecto a actuaciones realizadas.

Porcentaje de quejas presentadas sobre tramitación de expedientes de la carta de compromisos.

Numero de medidas correctoras adoptadas sobre el control de quejas.

Lo anterior  permite evaluar anualmente los compromisos establecidos”. (González, 2005).

Así mismo el conjunto de indicadores clave (CEPAL 2005), evalúan el servicio o producto que provee cada unidad u organización, y según el MEH están acorde a los propios compromisos  de servicio ciudadano, por lo tanto ambos organismos, coinciden con esta percepción puesto que la CEPAL afirma que deben existir las bases suficientes para posibilitar la eficiencia, mientras que el MEH por su parte, busca justamente la eficiencia en el servicio.

Así como  España sus reformas administrativas están orientadas  a la eficiencia y para ello aplicar los mejores indicadores para medirlos, las tendencias en América Latina son semejantes, aunque considero que aun no se ha logrado consolidar esta tendencia por la falta de continuidad en estas acciones que aunado a la tremenda mezcla con aspectos de carácter político generan  justamente esa discontinuidad, por lo tanto uno y otro  gobiernos en su búsqueda de presentar resultados óptimos tratan de adecuar los mecanismos de evaluarse, lo mas común es presentar o plantear una meta en determinado tiempo y evaluarse a partir del cumplimiento de estas.

Entendiéndose que los servicios están orientados a los ciudadanos para catastro es indispensable la existencia de ellos a quien brindar el servicio, para poder ofrecer el mejor indicado hay que transitar por distintos procesos y a todo esto, sin duda, genera resultados y productos.

El caso del catastro mexiquense, el IGECEM, en sus distintas delegaciones ha mantenido el sistema de Gestión Catastral, una herramienta que cuenta con una serie de variables de medición de avances y metas a cumplir en cada una de las unidades administrativas municipales de catastro, habría que considerar el establecimiento de indicadores en este sistema de gestión, sin embargo, y considerando a Bonnefoy, y Armijo del ILPES (2005), los indicadores “son instrumentos de medición de las principales variables al cumplimiento de los objetivos que a su vez constituyen una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un objetivo especifico establecido” Bonnefoy 2005: 23), pero el IGECEM, descuida la parte del cumplimiento de la satisfacción del usuario, además  que la expresión se da tan solo de forma cuantitativa mas no cualitativa y la evaluación del desempeño de cada unidad administrativa queda limitada al cumplimiento de variables técnicas; la siguiente relación muestra las variables que considera el IGECEM para su Sistema de Gestión Catastral:

Numero de registros incorporados al padrón catastral.

Atención al público.

Numero de levantamientos topográficos.

Mantenimiento cartográfico.

Actualización de tablas de valor (valor del suelo).

Mantenimiento al registro alfanumérico.

Coordinación interinstitucional.

Si bien es cierto que resulta indispensable un análisis mucho mas detallado de ambas propuestas de medición de resultados y la forma en que expresan los indicadores, a grosso modo nos brindan la oportunidad de identificar que efectivamente el caso Español enfoca su atención al cumplimiento de objetivos previamente establecidos, además de cumplir con el esquema de incorporar toda acción a la NGP, mientras tanto el IGECEM   se ha dedicado a resolver situaciones de tipo técnico, a pesar de que existen municipios que han aplicado distintas acciones para mantener un sistema de calidad, esto nos da muestra de que el IGECEM tendrá que resolver las “estructuras rígidas” (kaufmann y Steudler, 1998: 11), manifestadas en su organización y dedicar un plan de mejoras en la atención al ciudadano. Retomando y comparando las recomendaciones de  la CEPAL en la construcción de indicadores queda en cuestión el cumplimiento de las funciones que deben cumplir los indicadores, tanto la descriptiva y la valorativa, entendiéndose que la  “función descriptiva consisten en aportar información sobre el estado real de una actuación publica, mientras que la función valorativa consiste en añadir a la información anterior un juicio de valor sobre si el desempeño es el adecuado o no” (Bonnefoy 2005:23), con ello se cubre el requisito de tener indicadores de medición. Ahora bien, de acuerdo con Cabrero y Peña  (2006), en las administraciones municipales que integran en ambos casos mencionados tanto para la DGC  y el IGECEM, existen grandes contrastes donde  muchos de ellos pueden provenir su propia recaudación municipal, y puesto que  las oficinas de catastro pertenecen a este factor benéfico resulta necesario buscar la función valorativa antes mencionada en el desempeño de los servicios.

También es importante para los ciudadanos ver reflejado sus contribuciones en acciones para su beneficio, es importante sean analizados y calificados los resultados mediante indicadores que reflejen ese actuar de las administraciones locales, en el caso de los catastros ayuda en mucho a los usuarios pero así mismo ayuda a los integrantes de las oficinas a evaluarse respecto a la aplicación de los procedimientos de los servicios prestados por medio de los indicadores que mejor evalúen la organización del catastro.

En México existen algunas oficinas de catastro donde, su orientación de servicio es hacia el contribuyente, y pareciera ser que su pretensión es que por lo menos la actividad catastral así como el servicio sean calificados y por su puesto que los resultados sean benéficos a los contribuyentes,  pero, a pesar de ello aun no se ha logrado consolidar; para ello habría que pensar en el diseño de políticas de mejora e implementación de elementos propios de la NGP para atender de forma adecuada los servicios y  actividades de las oficinas catastrales como es el caso del catastro mexiquense.

Para Jorge Hintze (2002), “las organizaciones transforman recursos en resultados mediante procesos de trabajo; así mismo el proceso de trabajo agrega valor a los recursos y este valor agregado es la esencia de dichos resultados y por lo tanto en dichas organizaciones se requiere ser controlado y evaluado” (Hintze, 2002: 3).esta idea nos recuerda la concepción de Moore, “el gobierno crea valor para la sociedad y la idea es comparar los resultados aquí obtenidos con los del sector privado” (Moore 1992: 61) Esta concepción pareciera ser adoptada por el catastro español del que hemos citado en este ensayo, su carta de compromisos al usuario considera como hemos visto, ciertos  indicadores para ser medido.

Hay que tener en cuenta la existencia de la evaluación en catastro de forma interna como externa, obviamente, la primera encaminada a calificar y tener la noción o conocimiento sobre la situación al interior de la organización, mientras  que la externa da opción a ser calificada por los usuarios. En sus políticas de mejoras al catastro dentro de la NGP el DGC de España y sus políticas orientadas a servir al ciudadano ha considerado en sus planes de diseño, “la auditoria interna de evaluación” considerada como detector de fallos, que proporcionará cada seis meses conclusiones e implantar mejoras.

En el sentido externo y en sus políticas de mejora a través de la aplicación de encuestas recaba la información necesaria para detectar las sugerencias y calificaciones del servicio que han dispuesto para los ciudadanos y son ellos “los propios interesados a evaluar la calidad, cantidad y oportunidad de los bienes y servicios” (Bonnefoy 2005 : 10) a partir del diseño de  la planificación de una buena gestión  ha de notarse la  concepción de servicio encaminada a observar la calidad de servicios y productos catastrales.